Travel Media Group проанализировала 1000 отзывов гостей по всей территории США. Было обнаружено, что в случае отзывов с 1 и 2 звездами у 73,5% были проблемы с чистотой, у 14,63% — с обслуживанием и у 11,87% — с обслуживанием.
Хорошая репутация отеля говорит сама за себя и сокращает время покупки для гостя. Негативные впечатления от отеля на любом шаге, — от парковки до ресторана — и клиент оставит отзыв не только в соцсетях отеля, но и в туристических маркетплэйсах.
Для репутации важна ежедневная практика соблюдения стандартов каждым сотрудником отеля, независимо от его роли. При этом, в небольших гостиницах или в отелях со скромным уровнем, сотрудники часто совмещают роли. Например, сотрудник службы приёма и размещения в сети «Ибис» обслуживает 60–100 номеров, выполняет функции бармена за барной стойкой, которая объёдинена с ресепшеном. Кроме того, сотрудники отеля работают сменами, они могут меняться, болеть, уходить в отпуск.
Конечно, все сотрудники проходят обучение, они знают инструкции и у вас есть стандарты в электронном виде — Exsel, PowerPoint, Word. Но удобно ли ими пользоваться в ежедневной работе?
Что обычно проверяют в отеле?
- Проверка номеров и уборка номеров
- Проверка ресторана и зоны для завтрака
- Проверка общественных мест внутри и снаружи
- Контрольные списки по обслуживанию отелей
- Административные и финансовые проверки
Какие задачи решают цифровые чек-листы
- Помочь сотрудникам без ошибок выполнять свои ежедневные задачи в отеле
- Стандартизировать рабочие процессы, проводить их оптимизацию
- Убрать лишнюю неэффективной документацию, например перестать печатать и хранить
- Проводить внутренние проверки, аудиты
- Контролировать работу сотрудников
- Включать новых сотрудников в рабочий процесс и снижать затраты на их обучение
