Чек-листы в сфере гостеприимства: зачем и как использовать

Для каждого гостя знакомство с отелем начинается с отзывов. По данным TripAdvisor 81% людей часто или всегда читают отзывы онлайн перед бронированием отеля.

Что интересует будущих постояльцев? Чистота, обслуживание, сервис. Чем выше рейтинг у отеля, тем больше вероятность бронирования. Так репутация напрямую связана с продажами и заполняемостью номеров.

Для поддержания своей репутации отелю важно ежедневно соблюдать стандарты. Это обязанность каждого сотрудника, независимо от его должности. В небольших гостиницах персонал часто совмещает несколько ролей. Например, сотрудник службы приёма и размещения в сети «Ибис» обслуживает 60–100 номеров и выполняет функции бармена за барной стойкой, которая объединена с ресепшеном. 

Чек-листы — один из инструментов для нормирования и контроля за регулярной обязательной работой сотрудников, который позволяет все «разложить по полочкам” и ничего не забыть. А это значит — обслужить каждого гостя по единому стандарту вне зависимости от любых внешних факторов: замены сотрудника или времени суток и степени усталости исполнителя.

Чек-листы для соблюдения стандартов

Конечно, самые частые проверки — проверки качества уборки номеров, зон питания и общественных мест. Тех мест, в которых чаще всего бывают гости. Их мы и рассмотрим, как пример.

По общепринятым нормам в отелях чаще всего используют три типа уборки: текущая (ежедневная), полная и генеральная уборка. Уборку производят горничные, а качество контролируют старшие горничные или администраторы, а в небольших гостиницах — владельцы.

Чаще всего проверяют качество текущей уборки и затраченное на нее время в номерах, ресторане, зоне для завтрака, в общественных местах внутри и снаружи отеля, зоне ресепшена.

Зачем электронные чек-листы, если есть бумажные? 

Один из подходов к управлению и контролю — подготовка чек-листов на ключевые ежедневные процессы. Обычно готовят шаблоны, печатают, раздают и используют. 

Однако, сохранять одинаковое качество работы персонала при существующей нехватке кадров и текучке достаточно сложно. Редкие отели могут похвастаться тем, что «время жизни» сотрудника в отеле более 1,5 лет.

Все чаще базы отдыха, гостевые дома принимают временных сотрудников на высокий сезон. И управляющему нужно решить несколько задач: быстро обучить новых сотрудников и контролировать качество их работы. Электронные чек-листы — один из удобных инструментов под эти задачи.

Как работают электронные чек-листы для микрообучения?

Отелю экономически выгодно быстро обучать и включать новых сотрудников в рабочий процесс, максимально снижая при этом затраты на их обучение. Чек-лист, который всегда под рукой позволяет быстрее освоить нужный навык и включиться в работу новому сотруднику, а его наставник всегда имеет возможность проследить за каждым выполненным этапом, не отвлекаясь от своей основной деятельности.

Как работают электронные чек-листы для контроля?

Контроль работы можно осуществлять личной проверкой или удаленно. Допустим, отель нанял на временную работу горничных. Ежедневно они должны убрать какое-то количество номеров с определённым уровнем качества. 

Рассмотрим как будет организован процесс в приложении Чек-листы.TeamDo. Участвуют в процессе руководитель службы горничных и горничные.

1. Руководитель службы горничных составляет шаблон чек-листа. Шаблон составляется один раз.
2. Руководитель назначает шаблон на горничную.
3. Горничная на мобильном телефоне открывает чек-лист и отмечает каждый шаг выполненной работы.
4. Руководитель может видеть прогресс выполнения чек-листа онлайн.

Таким образом руководитель службы горничных в любой момент времени получает свежую информацию о законченных этапах работы и в режиме реального времени способен координировать рабочий процесс так, как этого требует ситуация. А при обнаружении каких-либо недостатков в последствии — точно знает кто и когда выполнял работу на данном объекте.

Бесплатную версию составления и заполнения электронных чек-листов вы можете попробовать в конструкторе чек-листов  или оставить заявку на тестовый доступ, если хотите посмотреть полный функционал приложения Чек-листы.TeamDo.