Чек-лист Контрольный лист качества

ОПТИМАЛЬНОСТЬ

Запрос решен исчерпывающе с первого раза. Ответ не порождает никаких новых уточняющих вопросов по данной проблеме.Ответ детально структурирован, легко читается и воспринимается. Используются абзацы, списки, выделение важной информации.Учтён полный контекст и детали заказа (сроки, статус клиента, бюджет, предыдущие ремарки и обращения).Проактивно предложены релевантные альтернативы или рекомендации, даже если агент о них прямо не спрашивал, но они могут быть полезны для клиента.Общение с поставщиком/отелем выстроено безупречно: запросы сформулированы четко, полно и профессионально с первого раза, содержат все необходимые данные для немедленной обработки.Использован оптимальный канал связи (звонок, чат, почта) для каждого этапа работы, что значительно ускорило решение вопроса для клиента.

СВОЕВРЕМЕННОСТЬ

При первичном обращении сотрудник самостоятельно и четко устанавливает реалистичные сроки обработки запроса (например, "Я уточню эту информацию у отеля и дам Вам ответ до конца сегодняшнего дня").Ответ предоставлен в установленный им же срок.В случае задержки сотрудник проактивно, ДО истечения срока, уведомляет клиента: сообщает об актуальных сроках ожидания и объясняет причину задержки (например, "Отель пока не ответил, я отправил повторный запрос и напомнил о срочности. Ожидаем ответ до завтра, 12:00").Регулярный и адекватный статус-контроль: В обычных ситуациях клиент информируется о статусе не реже 1 раза в 24 часа. В критических, претензионных или on-spot ситуациях (в течение 2-4 часов или чаще, в зависимости от контекста и договоренностей).

ЭКСПЕРТИЗА

Внутренний статус заказа актуален и отражает текущее положение дел.Отсутствуют фактические ошибки или вводящие в заблуждение формулировки. Информация предоставлена точно.Ответ соответствует реальной информации по продуктам и сервисам компании.Менеджер уверенно использует внутренние ресурсы: регламенты, шаблоны, базу знаний. Применяет их к месту.Владеет ключевыми компетенциями из "Плана обучения" и применяет их на практике.

FOLLOW UP (СОПРОВОЖДЕНИЕ)

Менеджер самостоятельно и регулярно проверяет статус запроса у поставщика/отеля, не дожидаясь напоминаний от агента. Проявляет инициативу в отслеживании.Напоминания поставщикам/отелям отправляются по существу: содержат номер заказа, даты, четкое изложение сути проблемы/запроса и конкретные вопросы. Полностью исключены шаблонные запросы ("Any updates?").Агент получает регулярную, содержательную и качественную обратную связь: подробные отчеты о проделанной работе, полученных ответах, дальнейших планах. Полностью отсутствуют формальные отписки ("В работе", "Ждем ответа").Обратная связь предоставляется заблаговременно, до возникновения вопросов со стороны агента.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЦЕЛОСТНОСТИ ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ

Полное изучение истории: сотрудник тщательно знакомится со всей историей заказа (ремарки, переписка в чате, почта) перед началом работы или вступлением в диалог.Бесшовная передача: в ремарках или переписке всегда четко и полно излагается текущий статус, проделанная работа и следующие шаги для возможности непрерывной работы другого исполнителя.Единый стандарт коммуникации: стиль, тон и формат выдержаны в корпоративном формате на всем протяжении диалога.Проактивная работа с историей: при принятии заказа в работу менеджер проверяет предыдущие запросы и продолжает работу как по новому, так и по нерешенным старым запросам, даже если они не пересекаются.Нулевая нагрузка на клиента: клиенту никогда не приходится повторять информацию или напоминать о предыдущих обсуждениях.